Gestão de crise em redes sociais: como transmitir confiança?

Gestão de crise em redes sociais: como transmitir confiança?

Saber cuidar de uma crise em redes sociais é algo essencial para sobreviver no ambiente digital e reverter esse quadro desagradável. Muitas empresas se prejudicam bastante porque não sabem administrar algo do tipo e acabam tendo sua imagem danificada permanentemente diante do público. Não deixe isso acontecer com a sua empresa!

A solução para uma boa gestão de crise em redes sociais está em transmitir confiança. Na maioria dos casos, as pessoas estão buscando respostas seguras que reafirmem o que está acontecendo e apontem os rumos que serão tomados. Falhar nesse trabalho é uma receita para afundar ainda mais na crise.

Existem alguns métodos certeiros para garantir mais credibilidade e eficácia ao realizar as suas ações para conter os efeitos de uma crise. As redes sociais são ferramentas bastante poderosas para se comunicar com o seu público, então serão grandes aliadas em todo esse processo.

Confira algumas dicas para melhorar a sua gestão de crise em redes sociais!

Publique um comunicado oficial

A maioria das crises empresariais costuma se agravar significativamente quando há silêncio por parte da marca. Não deixe que isso aconteça com você e certifique-se de manter um canal de comunicação aberto com o seu público, senão você arrisca danificar a imagem da sua empresa.

Em sua gestão de crise em redes sociais, aproveite a força desses veículos para aumentar a eficácia do seu comunicado. Antes de fazer isso, claro, alinhe adequadamente o discurso e desenvolva uma abordagem apaziguadora para administrar a questão.

A linguagem desse comunicado precisa transparecer que a sua empresa está por dentro dos desdobramentos da crise e está atuando ativamente para solucioná-la. Sem isso, ficará difícil transmitir confiança a quem está lendo.

Disponibilize um FAQ

Além de enviar um comunicado oficial usando suas redes sociais, você também deve publicar um FAQ. Trata-se de uma reunião de diversas perguntas possíveis que o seu público pode fazer nesse momento de crise que já vem com respostas prontas.

Enquanto estão em busca de soluções, os seus clientes podem se satisfazer com as informações disponibilizadas em um FAQ. Lembre-se do mais importante: antecipar quais serão as principais preocupações deles e inserir respostas apropriadas nessa página.

Em seguida, o próximo passo consiste em divulgar adequadamente esse FAQ. Além de publicá-lo em suas redes sociais, você também pode deixá-lo visível em seu site.

Use ferramentas de monitoramento

A sua empresa vai transmitir muito mais credibilidade e segurança durante uma gestão de crise em redes sociais se utilizar as ferramentas certas para esse trabalho. Experimente utilizar recursos que permitam organizar os seus processos durante esses momentos tão delicados, garantindo que a sua marca consiga se comunicar adequadamente com o público e passar a mensagem certa.

Existem diversas ferramentas de monitoramento no mercado e a maioria delas funciona da mesma maneira: você configura os termos e o sistema começa a fazer pesquisas constantes por eles nas redes sociais, avisando quando encontra algo. Portanto, o caminho é monitorar as menções à sua marca, seus produtos e o que mais for relevante para o caso.

Alguns exemplos de recursos que você pode usar incluem o Scup, OpSocial e o Google Alerts. Além de configurar as buscas corretas, também é necessário agir junto a elas no timing adequado.

Interaja com o público

No primeiro item, falamos sobre a importância de não ficar em silêncio — isso não fica restrito apenas a publicação de comunicados oficiais. Você também precisa interagir com o seu público, tirar dúvidas, aceitar críticas e dar direcionamentos. Esse não é o momento da empresa se calar ou ignorar seus clientes.

Durante diversos tipos de crises, as pessoas buscarão respostas específicas da empresa envolvida e você precisa dedicar os esforços adequados para isso. Aproveite o uso das ferramentas recomendadas no item anterior para ficar por dentro de todas as menções e mensagens à sua marca e responder a todos.

Parte desse trabalho envolve manter um discurso alinhado com a postura apresentada até então pela empresa. Demonstrar firmeza e consistência é essencial para que o público confie no que está sendo transmitido.

Capacite sua equipe

Geralmente, uma gestão de crise em redes sociais representa um aumento significativo no volume de trabalho, o que requer uma equipe do tamanho adequado para responder ao caso. Não subestime a importância desse passo, já que ele será decisivo para que seja possível solucionar o problema.

Com mais gente querendo respostas em seus canais sociais, você precisa de pessoas capacitadas para lidar com essas interações. É necessário ter número e também treinar essas pessoas para lidar com os seus vários meios possíveis de comunicação.

Afinal, uma crise pode se agravar ainda mais se a equipe responsável pela comunicação não possui a qualificação adequada para resolver os problemas. Para transmitir credibilidade e confiança, você precisa de um time que conte com essas características.

Ofereça algo de valor em compensação

Na maioria das vezes, o público está bastante disposto a perdoar a sua empresa por algum deslize caso receba algo em troca. Durante uma gestão de crise em redes sociais, considere oferecer um benefício a quem se prejudicou pelo ocorrido ou até para todos os que seguem a sua marca.

Esse presente precisa agregar alguma vantagem à vida de quem tem contato com ele, então evite falsos benefícios. Por exemplo, uma loja que teve sérios problemas de entregas durante um período pode reconquistar a confiança de seus clientes com um cupom de desconto e frete grátis nas próximas compras.

Analise o caso da sua empresa e considere que tipo de compensação seria bem recebida pelo seu público-alvo e coloque esse plano em prática.

Comece a estruturar sua gestão de crise em redes sociais

Agora que você já conhece as principais ações que precisa desempenhar durante a sua gestão de crise em redes sociais, pode iniciar o seu planejamento. Aproveitar as facilidades oferecidas por essas plataformas é uma ótima maneira de garantir sucesso mesmo nos momentos mais problemáticos.

Certifique-se de documentar todos os seus processos para que as suas ações sejam coordenadas por eles em situações futuras. Não é possível se prevenir contra todas as crises possíveis, mas você pode garantir que tem o melhor preparo para lidar com elas quando inevitavelmente surgirem no futuro.

Gostou do nosso artigo? Sente que precisa de ajuda para conduzir as ações da sua marca? Então entre em contato conosco por meio do site. Teremos prazer em te ajudar!

Gutemberg Fernandes

CEO Founder da Conexão Marketing, 12 Anos de experiência em Estratégias Digitais, co-autor do método Growth CNX, apaixonado por métricas e geração de resultados. Líder do time de prospecção inbound.

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